6° - Princípio da Gerência é girar o PDCA

Hélio G. Amaral
Presidente da Qualysul Consultoria e Treinamento e
Consultor Sênior em Qualidade.

A Empresa como um processo

É importante ressaltar que processos não se limitam às famosas caixinhas do organograma. Um único processo pode passar por vários departamentos, seções, diretorias, podendo até extrapolar os limites da organização incluindo fornecedores, clientes, etc. Um processo (por exemplo compras) atravessa o organograma da empresa assumindo o aspecto de uma ameba.

Cadeia Cliente-Fornecedor

Observemos o corpo humano. Existem milhares de processos sendo realizados simultaneamente com um objetivo comum. A resultante desses processos deve possibilitar uma vida saudável e cada um deles, apesar de ter uma função específica, sempre deve dar sua contribuição para o todo.

Podemos fazer um paralelo entre empresas e o corpo humano. A empresa para ser saudável deve ter todos os seus processos trabalhando em harmonia. Cada processo dentro da empresa deve procurar oferecer ao processo seguinte exatamente o que ele precisa, tratando-o como um cliente.

O Ciclo PDCA

Gerenciar processos significa aplicar constantemente o ciclo PDCA. Apesar de ser reconhecido como ciclo Deming, pelo fato do Dr. Edward Deming tê-lo difundido em todo o mundo a partir do Japão, este ciclo foi apresentado pela primeira vez por Walter Shewart na década de 20 em contraposição ao ciclo de Taylor (Pian - Do - See), onde uma pessoa deveria planejar, outra pessoa executar e um terceira olhar se fora feito como o planejado. Shewart acreditava que uma mesma pessoa poderia planejar, executar, verificar e agir corretamente se necessário, desde que fosse treinada para isso.

Girar o PDCA significa:

P - Plan - Planejar - Antes de executar uma atividade devemos definir claramente os nossos objetivos e as nossas intenções. Costumamos chamar essa fase de definição de metas e métodos, aliás método é uma palavra de origem grega que significa caminho que leva a uma meta. Não devemos nos esquecer de dimensionar os recursos que serão necessários para realizar o processo. Se durante o planejamento forem detectados problemas potenciais, deveremos tomar ações preventivas.

D - Do - Executar - As atividades devem ser executadas de acordo como o método planejado. Caso necessário, as pessoas devem ser treinadas para que isso ocorra de forma rotineira.

C - Check - Verificar - Efetuar as medições necessárias e comparar os resultados com o planejado (metas). Se houver discrepâncias, identificar a causa e partir para o "A" (ações corretivas). Caso contrário, avançar para o "P" e tentar melhorar o processo.

A - Action - Agir corretamente - Elaborar alternativas de solução para bloquear as causas dos problemas encontrados. Usar a mais adequada e viável, assegurando-se de sua eficácia. O ciclo não tem final. Após o "A" vem novamente o "P" e assim por diante. Apesar de ser bastante simples (e talvez até por isso) o cicio PDCA não é praticado regularmente pela maioria das pessoas. Poucos tem a disciplina e a persistência de cumprir as quatro etapas regularmente. Em especial no Brasil, a fase de planejamento é freqüentemente considerada dispendiosa e desnecessária, ou as pessoas consideram não ter tempo para fazê-la. Essa é uma das causas dos enormes desperdícios e retrabalhos que vemos freqüentemente nas estatísticas das empresas do nosso país e da burocracia gerada pelo grande volume de controles criados por falta de planejamento adequado.

Evolução

A idéia de trabalhar com processos é tão forte atualmente que a maioria das técnicas e ferramentas da qualidade que tem sido sucesso nos últimos anos, tem como base dos processos da organização. A IS0 9000 normaliza processos no sistema de qualidade; a Reengenharia acontece nos processos (às vezes no processo empresa); Benchmark se faz em processos; QFD - Desdobramento da função qualidade - analisa e prioriza processos, assim como muitas outras.

A aplicação correta da Gerência de Processos nos permite visualizar e praticar os outros princípios da Qualidade Total, pois é em nossas ações (processos) que podemos demonstrar a qualidade do que fazemos e é através dos resultados de nossos processos que iremos gerar a satisfação dos nossos clientes.