Indicadores têm sido usados em várias organizações, de diferentes formas. A questão central para a administração de uma organização é de que forma tais indicadores podem ser úteis. Um sistema de indicadores mal estabelecido pode conduzir a deficiências bastante graves, tais como: dar apenas uma visão do passado, do que já aconteceu na empresa (equivalem a uma “visão no retrovisor”), pouco auxiliando na direção da organização; não refletir claramente o desempenho esperado pela organização, dando espaço a avaliações subjetivas; e não permitir que os diversos níveis compreendam seu papel no atendimento das metas da organização, levando ao isolamento dos setores.

Uma das características das organizações avançadas é dispor de um sistema de indicadores que reflete a lógica de sua estratégia. Tal sistema é composto não apenas por indicadores do que já aconteceu (lagging ou outcome), mas também por indicadores úteis para acompanhar e prever o sucesso das estratégias (leading ou drivers). Além disto, os indicadores podem ser importante ferramenta na definição do desempenho esperado e no engajamento de todos os níveis gerenciais nas metas da organização. O tema é tão atual, que a Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade vem promovendo workshops para discutir a Estruturação de Sistemas de Indicadores de Desempenho Global. Temas como “painel de bordo” e o balanced scorecard, de Kaplan e Norton, vêm dominando as discussões na alta direção das organizações mais avançadas.

Uma das funções dos indicadores é a comparação do desempenho da organização com referências de desempenho, nacionais ou internacionais (benchmarking). Na área nuclear, tanto o INPO (Institute of Nuclear Power Operations), criado nos EUA após o acidente de TMI, como a WANO (World Association of Nuclear Operators), criada após o acidente de Chernobyl, mantém e divulgam uma série de indicadores de desempenho. Estes são extremamente úteis para o acompanhamento do progresso da indústria como um todo, além de se- rem importante ferramenta de benchmarking internacional. Como os indicadores são do tipo lagging ou outcome, eles não são um conjunto suficiente para o gerenciamento de uma instalação.

O órgão regulador da área nuclear americana, a NRC, estabeleceu e publicou (http://www.nrc. gov/nrr/oversight/assess/cornerstone.html) indicadores voltados para a segurança de usinas nucleares americanas. São indicadores de caráter gerencial para a NRC, que os utiliza para orientar sua ação regulatória e seu nível de fiscalização. Da mesma forma, a IAEA (International Atomic Energy Agency), reconhece que, apesar de existir acordo sobre quais atributos são necessários para a segurança de instalações nucleares, o desafio está em como medir estes atributos.

Um trabalho recente (Swanson e Corcoran, Nuclear News, August 2000) avaliou os indicadores empregados em 12 instalações nucleares nos EUA e verificou que, além dos indicadores INPO/WANO e da NRC, cerca de 80 a 90 indicadores gerenciais, tanto do tipo outcome como driver, são avaliados mensalmente pela administração das instalações. As principais características observadas nas instalações com bom desempenho foram: os empregados conhecem os indicadores do “painel de bordo” da alta administração; há uma expectativa de que os empregados trabalhem para que sejam atingidas as metas estabelecidas; os indicadores são mais voltados para conclusão de tarefas do que para a medida de desvios e erros; a responsabilidade pelo comportamento de cada indicador é bem definida; os indicadores e o atendimento às metas são avaliados rigorosamente, e esta avaliação é parte de um processo de melhoria contínua, não um fim em si mesma.

As organizações que buscam a excelência têm verificado que indicadores podem ser uma ferramenta excepcionalmente útil para a sua administração, não apenas como ferramenta de benchmarking mas como poderoso instrumento de direção e integração da organização. Na área nuclear, a consciência da importância da segurança das instalações levou ao estabelecimento de indicadores voltados para este tema. Além disto, o fato de que operadores bem sucedidos têm uma estrutura bem estabelecida de indicadores e empregam esta estrutura como ferramenta, indica a eficiência desta técnica na gestão dos negócios.